Título:	Gestão com foco no cliente: contribuições do Modelo SERVQUAL à gestão do Centro de Instrução Almirante Newton Braga.
Autor(es):	Conceição, Rafael Magalhães da
Palavras-chave:	SERVQUAL Instituição de Ensino Marinha do Brasil Gestão Qualidade
Áreas de conhecimento da DGPM:	Administração
Data do documento:	2023
Editor:	Centro de Instrução e Adestramento Almirante Newton Braga (CIANB)
Descrição:	Numa Instituição de Ensino, a qualidade nos serviços é peça-chave para a satisfação dos alunos. A eficiente forma de mensuração de tal satisfação torna-se imprescindível para condução das ações de gestão de uma Instituição de Ensino. Destaca-se o Modelo SERVQUAL que, com base na diferença entre os níveis de expectativas dos clientes ante às suas percepções, presta-se a mensurar a qualidade dos serviços. Esta pesquisa, portanto, teve como objetivo enunciar as eventuais contribuições que o Modelo SERVQUAL pode proporcionar à gestão do Centro de Instrução Almirante Newton Braga (CIANB). Para tal, realizou-se uma Revisão de Literatura para fins de benchmarking literário, com vistas a estudar e analisar os resultados decorrentes da aplicação do Modelo SERVQUAL em Instituições de Ensino. Como resultado, o SERVQUAL foi positivado como modelo capaz de possibilitar contribuições à gestão do CIANB para a busca da excelência na qualidade dos serviços de ensino.
Tipo de Acesso:	Acesso aberto
URI:	https://www.repositorio.mar.mil.br/handle/ripcmb/846534
Tipo:	Trabalho de fim de curso
Aparece nas coleções:	Administração: Coleção de Trabalhos de Conclusão de Curso

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